Что такое кросс продажи
Invest82.ru

Институт финансов

Что такое кросс продажи

Что такое кросс-продажи — виды, эффективность и способы применения

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про кросс-продажи.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое кросс-продажи;
  • Какие виды кросс-продаж существуют;
  • Как применять кросс-продажи;
  • Для кого подходят кросс-продажи.

Содержание

Понятие “кросс-продаж”

Каждый предприниматель хочет продавать больший объем товара при меньших затратах. Но все способы увеличения продаж требуют дополнительных издержек, что сокращает прибыль и делает усилия малоэффективными.

Но существует один инструмент, позволяющий увеличить объем реализации продукции без дополнительных затрат. И имя этому инструменту – кросс-продажи.

Перекрестные продажи или кросс-продажи – это единовременная реализация продукции разных категорий одному и тому же клиенту.

По сути, кросс-продажи – продажа после продажи, то есть процесс перекрестных продаж происходит уже после прохождения всех этапов реализации основного товара.

Основная задача перекрестных продаж – увеличение дохода компании. В качестве дополнительных товаров, как правило, выступают продукты, не пользующиеся популярностью у потребителей, но при этом содержащие львиную долю прибыли в своей цене.

Виды кросс-продаж

На данный момент выделяют три основных вида перекрестных продаж:

  1. Реализация дополнительного товара – продажа клиенту товара, который никак не связан с основным, то есть дополнительный товар используется отдельно от основного и является самостоятельной единицей продукции. Данный вид перекрестной торговли особенно распространен в корпоративном секторе. Например, вы на протяжении долгого времени продавали розничному магазинчику молочную продукцию. Но с этого месяца вы начали выращивать еще и овощи для продажи. Во время совершения очередной сделки, предложите вашему клиенту ваш новый продукт. Велика вероятность того, что он его приобретет.
  2. Пакетные продажи – тот случай, когда вы к основному продукту предлагаете сопутствующий ему товар. Например, клиент покупает у вас смартфон, а вы на кассе предлагаете ему купить чехол к нему. В пакетных продажах часто используются скрипты. Скрипт продаж – примерная структура разговора продавца и покупателя. В случае пакетных продаж, скрипт должен содержать призыв к действию, например: “У нас есть чехол специально для данной модели смартфона. Приобретите ее и ваш телефон не разобьется даже после падения на кафельный пол”.
  3. Продажа товара одной категории одному и тому же потребителю. Например, мама привела к вам ребенка, чтобы вы подтянули его по математике, а вы предложили еще помочь подготовить ребенка к экзамену по физике.

Однако, данный вид перекрестных продаж часто вызывает затруднения у менеджеров. Возникают они из-за специализации продавца на каком-либо виде продукции. Например, менеджеру из зала бытовой техники будет сложно продать мобильный телефон.

Кроме того, клиент перестает доверять продавцу, который продает сразу все группы товаров. В глазах потребителя такой менеджер не является профессионалом. Он знает все, но понемногу, а это значит, что продавец не сможет оказать квалифицированную помощь.

Третья причина сложности реализации данного вида перекрестных продаж – недостаточные знания продавца. Действительно, один человек не может разбираться во всем на свете. И это, конечно же, скажется на продажах.

Четвертая причина неудач – заинтересованность менеджера в продажах продукции с большой маржей. Некоторые продукты продавать выгоднее. Они дороже или за их продажу установлена премия, может быть много разных причин. Именно поэтому продавцы делают упор на продажу определенных продуктов ассортимента, затрудняя реализацию кросс-продаж.

Эффективность кросс-продаж

Эффективность перекрестных продаж достаточно высока при правильной реализации.

Причины высокой эффективности кросс-продаж таятся в следующем:

  • Дополнительный товар – товар с высокой маржей;
  • Стоимость дополнительного товара составляет не более 10-15% от стоимости основного товара, хотя есть исключения;
  • Дополнительный товар мы предлагаем всем. В рамках разумного, конечно. Не надо предлагать резинки для волос лысому мужчине.
  • Для реализации дополнительного товара мы не тратим деньги на его продвижение.

Таким образом, высокая эффективность кросс-продаж объясняется большими масштабами продаж и отсутствием дополнительных издержек.

Понять, эффективны ли ваши перекрестные продажи просто. Для этого посчитайте прибыль, полученную от продаж дополнительного товара, и вычтите издержки на поддержку дополнительного товара (если они все-таки были). То, что вы получите – и есть ваша дополнительная прибыль.

Но будьте внимательны. Если продажи основного товара упали с введением кросс-продаж, проанализируйте возможные причины. Перекрестные продажи происходят уже после наступления договоренности о покупке основного товара между продавцом и покупателем, но в редких случаях могут стать причиной отказа от покупки.

Способы кросс-продаж

  1. Продукты ассортимента хорошо дополняют друг друга. Чтобы реализовать стратегию перекрестных продаж, достаточно сделать зависимыми друг от друга несколько категорий продукции. Таким образом, потребитель, купив дополнительный продукт, улучшит характеристики основного. Однако, здесь важно помнить о том, что дополнительный продукт должен быть значительно дешевле основного. В противном случае потеряется ценность основной покупки для потребителя.
  2. Используйте в качестве дополнительных товаров продукты импульсивного спроса. Например, если мы продаем смартфоны, то в предкассовой зоне вы можете разместить брелки или наклейки для этих гаджетов.
  3. Настройте ваш сайт на перекрестные продажи. Например, если пользователь просматривал страницы со смартфонами, отобразите ему в рекомендованных аксессуары для него.
  4. Советы и рекомендации. Когда покупатель приобретает у вас основной продукт, предложите ему дополнительный под предлогом того, что кто-то до него уже приобрёл эти два продукта в комплекте. Данный способ хорошо работает для магазинов одежды, мебельных салонов, а также применим в интернет-торговле.
  5. Стимулирование. Делайте скидку при покупке двух товаров или дарите подарки за покупки определенной стоимости.
  6. Мнение экспертов. Пусть эксперты скажут, что основной и дополнительный продукт необходимо потреблять вместе для получения лучшего результата. Примером служит принятое совместное использование шампуня и бальзама для волос.
  7. Вторая покупка со скидкой или в подарок. Конечно же, на самом деле, клиент оплачивает оба товара, просто стоимость дополнительного продукта уже включена в стоимость основного. Однако, помните, что в этом случае дополнительный товар должен составлять не более 10% от стоимости основного. Использовать инструмент лучше для продуктов с неэластичным спросом.
  8. Применяйте “воронку продаж”. Главное правило перекрестных продаж заключается в предложении сопутствующего товара как можно большему числу посетителей.
  9. Мерчандайзинг также поможет вам в перекрестных продажах. Размещайте сопутствующие товары вблизи друг друга. Чередуйте полки основного и дополнительного товара или демонстрируйте на витрине варианты сочетания.
  10. Листовки с совместной рекламой. Этим способом достаточно часто пользуются супермаркеты. Предложение звучит примерно следующим образом: “Приобретите чипсы, а кока-колу вы получите в подарок”. Такой прием в разы увеличивает продажи. Подарка же, как вы понимаете, на самом деле нет, стоимость дополнительного товара уже включена в цену основного.

Продукты кросс-продаж

На данный момент кросс-продажи подходят для большинства видов продукции: от пищевой до автомобильной промышленности.

При этом перекрестные продажи могут быть эффективны как на потребительском, так и на промышленном рынке, где клиент приобретает товар крупными партиями. Отличаться эти продажи будут инструментарием.

Товары промышленного назначения из-за специфики продаж не позволяют широко использовать инструменты стимулирования сбыта.

В таблице представлены инструменты для каждого из рынков.

Кросс продажи — что это?

Кросс продажи (cross selling) они же перекрестные продажи — это продажи дополнительного продукта непосредственно после или во время продажи основного. Что значит, основной и дополнительный продукт, и какой в кросс-селлинге основной смысл, мы сейчас разберем.

Что дает применение кросс продаж?

Смысл любых продаж заключается в получении прибыли от продаж товаров или услуг и чем больше она будет, тем лучше. Кросс-продажи могут обеспечить вам:

    • Увеличение кумулятивной доходности. Допустим вы продаете смартфон за 200$ с доходностью 20$, затем продаете к нему защитное стекло и чехол за 20$ с доходностью 5$, затем зарядное устройство для автомобиля за 10$ с доходностью 2$, получается общая маржа составила уже 27$, что на 35% больше, чем могло быть просто от продажи основного продукта.
    • Повышение лояльности клиента, за счет проявления к нему заботы и дополнительного внимания, а также более полного удовлетворения его потребностей;
    • Расширение ассортимента. Продавая краску, вы можете успешно продавать растворители и кисти, абсолютно ничем не рискуя;
    • Возможность делать скидки, акции, распродажи основного продукта за счет доходности от доп-продукта. Так делают многие крупные супермаркеты, они могут продавать товар в ноль, а упущенную прибыль добирать на кросс-продукте.
    • Дополнительны заработок для продавцов — можно заработать за продажу основного продукта и за продажу кросс-продукта (иногда, денежная мотивация за дополнительный продукт выравнивается или даже превышает мотивацию за основной).

Кросс продажи, пример

Давайте рассмотри реальный пример из практики продаж. Например, вы продаете видеокамеру – это основной продукт, а сумка-чехол для камеры дополнительный продукт, в данном случае продажа сумки-чехла является кросс продажей. Продать видеокамеру будет намного сложнее, чем аксессуар для нее. «Почему» — спросите вы? Потому что сумка стоит в десятки раз дешевле, чем видеокамера. В сознании у покупателя это выглядит так: «Я заплатил за камеру 1000 у.е. – наверное консультант прав, нужна сумка-чехол, так камера будет сохраннее. 70 у.е уже погоды не строят!» — вот изюминка кросс продаж. Что это нам дает? Увеличение суммы среднего чека, конечно же и дополнительную прибыль!

Важно чтобы от продавца-консультанта последовало предложение купить доп-продукт с объяснением пользы от него (выгоды), в этом суть кросс продаж!

Что касается торговли мелким товаром массового потребления с лотков, киосков, закусочных, небольших кафе, рекомендуем принять за обязательное правило предлагать всем кросс-продукт логичный по смыслу. У многих из них введено обязательное правило в виде речевого модуля, предлагать ОБЯЗАТЕЛЬНО к основной покупке, что-нибудь еще. Рассмотрим примеры.

Если человек заказывает кофе: предложите десерт, если покупает пачку сигарет: предложите зажигалку или жевательную резинку, если заказывают пиццу: предложите салат или напиток, если в магазине одежды, предлагая платье или блузку можно предложить даме сумочку, которая будет подходить к этому элементу одежды, соответственно, продавая мужские брюки, предложите брючный ремень. и т.д.

В авто-бизнесе при продаже автомобиля за 30 000 у.е. продать аксессуаров на 800 у.е очень просто т.к. эта часть денежных вложений не значительна на фоне уже потраченных клиентом денег, а пользы от этих аксессуаров не мало. Это своего рода инерционная покупка, ведь все-таки можно обойтись и без сумки-чехла и без аксессуаров на 800 у.е. тем более что большинство не рассчитывает сразу покупать ничего кроме основного продукта. Как покупатель принимает решение о покупке?

Где эффективен кросс-сейл?

Этот принцип работает практически во всех товарных нишах, товар или услуга — не имеет значения. Многое зависит от менеджера по продажам: станет ли он предлагать купить что-нибудь еще или полениться, постесняется, не посчитает нужным напрячься? Сегодня, практически в любой закусочной, на заправке и даже онлайн заказе еды можно услышать скрипты: «Добавить ветчины или сыра?» или «Желаете пополнить счет на телефон?» — это есть результат правильного менеджмента компании. Кросс-сейл считается эффективным, если ваш вопрос угадывает мысли, желания клиента, о которых он умалчивает или забыл.

Перекрестные продажи могут задевать и других участников торговых отношений. Например: продавая автомобиль, можно продать клиенту страховку КАСКО, которая не является прямым продуктом автосалона, а страховая компания это отдельная организация, которая занимается страхованием не только автомобилей. Или продавая спортивный костюм или спортивное снаряжение, можно продать абонемент в спорт-зал.

Вывод

Используйте принцип кросс продаж и предлагайте дополнительный продукт, который логично было бы предложить в дополнение к основному, и клиент будет вам только благодарен за проявленную заботу и сервис. Cross selling — это отличный инструмент увеличения суммы чека и показателей удовлетворенности покупателей.

Как мотивировать клиента покупать дополнительные товары

Из множества способов повысить продажи наиболее интересны такие, которые позволяют сделать это без вложений. Сегодня речь пойдет о cross-sell – продаже дополнительных товаров и услуг. Этот нехитрый прием может поднять средний чек в среднем на 30 процентов – в зависимости от сегмента деятельности. Заинтересованы? Тогда поехали!

Читать еще:  Что такое страховой стаж для пенсии

В чем суть

Смысл cross-sell прост, как и все гениальное. Абсолютно к любому товару или услуге при желании можно подобрать дополнение. Вместе с телевизором можно продать клиенту салфетки для экрана или батарейки, для смартфона есть смысл порекомендовать чехол и защитную пленку, к напольной плитке подойдет плиточный клей, зубчатый шпатель и крестики для выравнивания.

Очень часто базовый товар вообще не может использоваться самостоятельно. Взять, к примеру, строительные материалы. Обои нельзя поклеить без обойного клея, краску не нанести без кисточки, а гипсокартон невозможно смонтировать без профилей, саморезов и крепежных элементов. Это значит, что клиент все равно купит эти вещи. Ваша задача сделать так, чтобы купил он это все именно в вашем интернет-магазине.

Правила cross-sell

Дополнительные товары должны быть адекватны базовой покупке

Товары, предлагаемые в качестве дополнительных, должны быть релевантны основному запросу покупателя. В этом – главное отличие cross-sell и других способов увеличить средний чек. Согласитесь, когда в супермаркете ко всем покупкам без разбора предлагают “мармелад по акции” – его редко кто покупает. Разве что из жалости к продавцам, которых оштрафуют за непроданный мармелад.

Поэтому нужна четкая стратегия дополнительных рекомендаций. Нужно определиться с перечнем основных товаров и к каждому из них составить список дополнительных.

В идеале дополнительные товары должны соответствовать основному и по другим критериям. Например, уровень и статус бренда. Не стоит предлагать к дорогой итальянской рубашке из чистого шелка дешевый синтетический галстук китайского производства.

Вспомогательные товары нужно предлагать в подходящий момент

В идеале – когда основной товар уже лежит в корзине. Если начать предлагать допы до того, как выбран базовый товар, внимание покупателя будет рассеиваться – он еще не готов перейти на следующий этап покупки и хочет не спеша выбрать главное. Дайте человеку время.

Если заказ оформляется через менеджера по телефону, сотрудник не должен сходу рекомендовать покупателю дополнительный продукт. Человек просто запутается и все равно ничего не запомнит. Особенно, когда он позвонил чтобы оформить одну покупку, а в результате полчаса слушал про допы.

Продавайте не только товары, но и услуги

Помимо стандартных доставки, сборки мебели установки программного обеспечения, можно проявить фантазию и придумать что-то новенькое, например:

  • подарочные сертификаты;
  • скидки на следующую покупку;
  • купоны на последующий сервис: к платью можно продать купон на скидку в химчистке.

Делайте скидку на дополнительный товар

Очень эффективно мотивирует к покупке допов. Принцип в том, что при покупке основного товара на все сопутствующие предлагается скидка. Она может расти по мере роста корзины. Купил человек тот же гипсокартон – получил небольшой бонус на приобретение профилей. Если захотел купить еще и шпатлевку, саморезы и подвесы – скидка увеличивается дальше. Не до бесконечности, конечно – все должно находиться в пределах рентабельности.

Скидку нужно предлагать сразу. Каким способом это сделать, мы расскажем чуть ниже, но суть в том, что клиент должен понимать: если он купить все комплектом – это выйдет дешевле и удобнее – не нужно будет искать сопутствующие товары в другом месте по обычной цене.

Используйте кросс-маркетинг

Ассортимент товаров и услуг интернет-магазина всегда конечен и ограничивается его ассортиментом. Например, вы продаете мебель. Но по каким-то причинам в перечне товаров нет комплектующих для нее, средств для ухода или других дополнительных товаров. Зато они есть у ваших партнеров по кросс-маркетингу.

Грех этим не воспользоваться и не предложить клиенту купить то, чего ему не достает у них. А партнеры, в свою очередь, могут предлагать своим покупателям продукцию из ассортимента вашего интернет-магазина. Нужно только договориться, на каких условиях это будет происходить, а самое главное – сделать это максимально удобным для клиента. Если менеджер сообщит ему по телефону, что вспомогательные товары можно купить там-то там-то – не купит.

Вы должны разместить ссылку на сайт партнера прямо на странице своего интернет-магазина или в сообществах в социальных сетях. Если сумеете сделать так, чтобы продукцию партнера можно было заказать прямо с вашего сайта – вообще высший пилотаж.

Нет таких товаров, к которым нельзя подобрать сопутствующие

“Ну, это мне не подходит. Я продаю бытовую технику, а это самодостаточный товар. Ну что можно предложить к холодильнику?”

Если вы так до сих пор думаете, то сильно заблуждаетесь. Товаров и услуг, к которым невозможно порекомендовать что-то дополнительное не существует. При ближайшем рассмотрении окажется, что сопутствующую продукцию можно подобрать абсолютно к любому изделию.

Да есть покупки, которые просто обязывают к дополнительным расходам. Лидер здесь – строительные материалы. В большинстве случаев они не самостоятельны. Но что посоветовать, например, к флакону духов? Здесь на помощь придут универсальные решения. Это такой продукт, который можно рекомендовать к любой покупке. Приведем несколько рабочих примеров:

  • упаковка. Речь, конечно, идет не о пакетах и упаковочном материале, а о подарочной упаковке. Есть целый спектр товаров, которые покупают в подарок – вот и предложите оформить их как положено;
  • различные купоны и сертификаты. Дополнительная гарантия, купон на бесплатное обслуживание – все, что угодно;
  • другие товары из той же категории, что и основной.

Как продавать сопутствующие товары

На сайте

Давайте проследим путь клиента по разделам вашего интернет магазина. Классический способ покупки выглядит так: покупатель заходит на сайт и находит интересующий товар. Он открывает карточку начинает изучать характеристики будущей покупки. В этот момент можно начинать рекомендовать допы. Прямо в карточке товара должны располагаться сопутствующие предложения – в виде отдельного блока.

Оформить блок можно как угодно:

  • “с этим товаром обычно покупают”;
  • “возможно, вам также будет интересно”;
  • “посмотрите еще” и так далее.

Это называется сервис товарных рекомендаций. Обязательно настройте такой блок для всех товаров сайта интернет-магазина. Будьте внимательны: сервис должен располагаться в удобном месте и не отвлекать на себя внимание, но, в то же время, быть заметным.

По телефону

Если заказ оформляет менеджер по продажам – ему и карты в руки. Кстати, прямое общение с клиентом – лучший способ мотивировать его на покупку сопутствующей продукции. При заказе с сайта человек может не обратить внимание на доппредложения, засомневаться или отложить их приобретение на потом. При разговоре по телефону эту проблему решить гораздо проще.

Условие одно: менеджер по продажам не должен импровизировать и предлагать допы по ходу разговора. Ему нужно хорошо подготовиться к звонку и точно знать, что посоветовать клиенту к его товару. Здесь многое зависит от опыта и квалификации самого менеджера. Виртуозы в этом деле могут продать что угодно и к чему угодно.

Плюс общения по телефону – возможность оперативно снять возражения клиента по ходу разговора. При покупке на сайте это нереально. Поэтому эти два подхода можно и нужно совместить. Объясним на примере.

Допустим, наш клиент заказал на сайте кровать. Он положил покупку в корзину и все оплатил – вам осталось только отработать заказ и привезти кровать по адресу, указанному покупателем. Но вот незадача: мартас к новой кровати клиент не купил. Причем сервис товарных рекомендаций предлагал несколько вариантов матрасов на странице карточки товара, но человек предложение проигнорировал. Возможно, он у него уже есть. Может быть, варианты были слишком дорогие, не понравился цвет, не было подходящего размера или цвета.

Можно пустить ситуацию на самотек и просто привезти покупателю его кровать, упустив при этом прибыль. Но лучше сделать по другому. Будет куда лучше, если сразу после оформления заказа клиенту перезвонит менеджер и предложит ему этот самый матрас. Если надо сделает скидку, а самое главное – отработает возражения, если они есть. После этого нужно как положено оформить сделку и решить вопрос оплаты. Если доставка осуществляется курьером, можно предложить доплатить за матрас ему. При оплате исключительно через сайт понадобится, чтобы человек зашел туда и произвел платеж. Все эти вещи менеджер обязан проработать.

Помимо прямой выгоды, такой формат дает возможность увеличить лояльность клиента. Покупатель почувствует индивидуальный подход и заботу: теперь вы – не безликий интернет-магазин, а бренд с человеческим лицом. Человек расскажет всем своим знакомым, что ему не просто продали кровать, но и позаботились о следующем шаге и предложили комплексное решение вопроса.

Чтобы так делать нужно, чтобы менеджеры были настоящими профессионалами своего дела. Они должны разбираться в ассортименте и четко знать, что может понадобиться покупателям к тем или иным товарам. Поскольку зарплата менеджеров по продажам почти всегда зависит от количества закрытых сделок, они замотивированы продавать больше.

Можно продавать дополнительные товары через чат

Многие интернет-магазины не пользуются всеми возможностями чата, в том числе не предлагают через него дополнительные товары и услуги. Это можно и нужно делать. Все, что от вас требуется – это обучить оператора интересоваться у клиентов, не нужно ли им что-нибудь еще, кроме основного продукта.

Принцип тот же, что и у телефонного общения, но есть один минус. Если менеджер по продажам контролирует ситуацию и может самостоятельно позвонить клиенту по своей инициативе, то в чат покупатель заходит сам. Не открыл окошко – прием не сработает.

Используйте ремаркетинг

Для тех, кто не в курсе: ремаркетинг – это инструмент напоминания клиенту о ваших товарах или услугах. Работает так: покупатель заходит на сайт, но ничего не покупает. Он просто смотрит несколько карточек товаров, возможно, кладет что-то в корзину и покидает интернет-ресурс. А после этого система начинает ему напоминать, что покупки до сих пор ждут – нужно только вернуться и оформить заказ.

Так вот: ремаркетинг можно применять и для продаж дополнительных товаров уже после покупки – нужно только правильно его настроить. Но идея понятна: если уж клиент что-то купил, это не означает, что вопрос закрыт. При грамотном подходе есть вероятность заинтересовать его дополнительными товарами и после закрытия сделки.

Не забывайте про рассылку

Принцип тот же, что и у ремаркетинга, только персональное предложение приходит человеку адресно, например, по электронной почте. Нужно только правильно оформить письмо и зашить в него ссылки на дополнительные товары. Так человеку будет удобнее совершить покупку, ведь искать ничего не нужно – вы все уже сделали за него.

Заключение

Теперь в вашей копилке полезных советов есть еще один бесплатный способ повысить продажи интернет-магазина. Мы надеемся, что он принесет вам еще больше клиентов и прибыли. Удачи в продвижении!

Кросс-продажи

Кросс-продажи (cross selling) — это продажи различных услуг или товаров одному клиенту. Основной идеей кросс продаж является использование существующих взаимоотношений с клиентом для продажи ему дополнительного товара или услуги.

Виды кросс продаж:

  • 1. Продажи дополнительного ассортимента одному клиенту. Могут быть распространены в оптовых продажах.
  • 2. Продажи сопутствующих товаров. Человек приобретает принтер, ему можно предложить покупку или заправку картриджей.
  • 3. Продажи разных товаров или услуг одному клиенту с одним и тем же профилем. Например, продажа бухгалтерского, юридического и IT аутсорсинга для новой компании.

Кросс-продажи — это отличный инструмент повышения продаж, но есть некоторые нюансы по работе с ним. Рассмотрим все по порядку.

1. Продажи дополнительного ассортимента

Это чаще всего Клондайк для многих компаний. На одном из наших проектов по развитию продаж произошел показательный случай. Один менеджер в течение 5 лет работает с хорошим клиентом, поставляет ему итальянское оборудование. Оба сотрудничеством довольны. Когда мы разработали концепцию кросс продаж и сценарии развития ассортиментной матрицы этот менеджер сказал, что никогда этому клиенту не продаст китайское оборудование, потому что «этот серьезный клиент такой ерундой торговать не будет» и он даже не посмеет ему предложить, чтобы не снизить поставки по более маржинальному товару – итальянскому и вообще не «упасть» в глазах клиента.

Читать еще:  Педагогический стаж для пенсии по выслуге лет

Тогда руководитель лично связался с клиентом и задал вопрос об отношении этого клиента к китайской продукции. Клиент, извиняясь, признался, что работает помимо итальянского, еще и с китайским оборудованием для расширения ассортимента. А когда узнал, что компания поставляет и китайское оборудование — увеличил закупки втрое! То есть, менеджер думал, что клиент с «такой ерундой» работать не будет, а клиент думал, что компания «такую ерунду» не поставляет. Конечно это вопиющий случай, когда менеджер не знает бизнес своего клиента досконально, а додумывает за клиента. Но, к сожалению, такая ситуация достаточно часто встречается в оптовых отделах продаж. Для продажи дополнительного ассортимента необходимо хорошо понимать клиента, клиентов своего клиента и уметь расширить горизонты, в ином случае работать с кросс продажами невозможно.

2. Продажа сопутствующих товаров

Это один из самых простых видов продаж. Очень легко решается путем подготовки простых скриптов продаж. Мы регулярно сталкиваемся с такими сценариями, которые приносят компании порой до 50 % дохода: «В гамбургер сыр добавить?», «Что пить будете?», «Отличная мышь, а для нее у нас есть замечательный коврик».

3. Продажи разных товаров или услуг одному клиенту с одним и тем же профилем

Один из наших клиентов, имея много компаний разных направлений, мечтал создать универсального менеджера по продажам. Этот потенциальный сотрудник должен был продавать интернет, страховки и еще несколько направлений для обеспеченных клиентов. Кросс-продажи ли это? Клиент мотивировал такую задачу тем, что он сам, общаясь с обеспеченным клиентом, может продать ему две, три, а то и более услуг.

Как Вы думаете, удалось ему сделать и из своих менеджеров такого универсала? Не удалось. Каждый из новых менеджеров сконцентрировался на продаже одного из товаров, а остальные продавал редко. Мы ему наглядно объяснили, почему такие продажи не возможны, учитывая тенденции развития кросс продаж на русском рынке.

Почему часто не удается продать разный товар одному клиенту?

a) Концентрация на определенном продукте

Процесс активных продаж заключается в обработке большой массы клиентов с определенным профилем и продвижения клиентов по воронке продаж. Когда клиенты попадают в воронку продаж и имеют при этом разные интересы, их достаточно сложно структурировать и отслеживать эффективность работы. Подсознательно менеджер выбирает наиболее комфортный продукт и начинает делать на нем акцент.

b) Доверие клиента

Люди хотят покупать у профессионалов своего дела. Одна ситуация — когда менеджер разбирается в различных IT-системах и может выбрать из них решение, закрывающее потребности клиента. Другая ситуация — когда он начинает бегать с продукта на продукт и предлагать разные товары. У Вас подключен интернет? А уже успели застраховаться? А подарки на Новый год заказали? Представляете такой диалог? И представьте уровень доверия, которое будет к менеджеру в этом случае как к профессионалу. Разве сможет такой менеджер эффективно работать с системой кросс-продаж?

c) Знание о продукте и клиенте

Один из факторов успешных продаж — это знание продукта, профиля клиента, его потребностей. И с каждой продажей этого продукта менеджер лучше узнает его. Когда его внимание разделяется на несколько продуктов, он уделяет каждому из них меньше внимания, меньше понимает клиентов и меньше продает.

d) Разная мотивация

Разные продукты имеют разную маржинальность и соответственно разную мотивацию для менеджера. При прочих равных условиях менеджер выбирает продукт, приносящий ему большую прибыль и концентрируется на нем, для кросс-продажи недостаточно мотивации.

e) Разные усилия при продаже

Для продажи разных продуктов требуются разные усилия. Конечно, нормальный менеджер ищет оптимальное соотношение предыдущего пункта – мотивации и усилий, затраченных на продажи.

Почему же тогда у собственника нескольких бизнесов получалось быть продавцом – универсалом? Да потому что он создавал бизнесы и знает о продуктах очень многое. У него одинаковая мотивация для продажи любого из товаров, он не зарабатывает деньги, он получает удовольствие от продаж, ему доверяют, потому что он чего-то добился в жизни, создав несколько разных компаний. Возможно ли повторить его ситуацию? Возможно, но достаточно сложно и требует огромной квалификации от менеджера, иной мотивации и четко отстроенного бизнес- процесса продажи.

Возможно ли организовать кросс продажи с компанией-партнером? Об этом мы подробней говорим в статье партнерские продажи.

Кросс продажи — это великолепный инструмент. Только при его внедрении необходимо ясно понимать, что менеджер идет по пути наименьшего сопротивления. Он будет интуитивно искать товар, который будет проще продавать и который будет приносить больший доход.

Чтобы грамотно запустить кросс-продажи, необходимо разработать сценарии, обучить менеджеров и следить за исполнением сценариев, а если возникнут трудности мы всегда будем рады помочь Вам в этом вопросе.

Звоните +7 (499) 553-0-978

Что такое кросс-продажи (Cross Sell)

Обновлено: 7 Апрель, 2020 | 8 мин

  • База знаний
  • Понятия и термины
  • Словарь email-маркетолога
  • Что такое кросс-продажи (Cross Sell)

Кросс-сейл (Cross-sell) — это маркетинговый ход для мотивации покупателей к приобретению дополнительных товаров или услуг.

На русский язык термин Cross-sell переводится как «перекрестные продажи», что полностью отражает суть данного метода. Покупателя деликатно подводят к возможности приобрести сопутствующие товары к уже купленному: галстук к рубашке, наушники к смартфону, чат и ПО к сайту, картошку фри к гамбургеру и т. д.

Метод кросс-сейла напрямую перекликается с другим методом, который называется апсейл (Up-sell) — увеличение суммы одной продажи через мотивацию клиента потратить больше, купив более дорогую версию желаемого продукта (например, если покупатель пришел за трехстраничным сайтом, продать ему десятистраничный).

Термины кросс-сейл и апсейл иногда используются взаимозаменяемо, поскольку оба этих подхода применяются для решения одной и той же задачи — повышения прибыли от одной покупки. Так, каждый третий интернет-магазин демонстрирует кросс- и апсейл в «мини-корзинах» или на промежуточных страницах, которые отображаются после добавления товара в основную корзину. Однако понимание отличий между этими методами позволяет гораздо более эффективно организовать каждый из них для получения максимальной прибыли.

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажи или кросс-селл продажи (cross-sell — перекрестные продажи) — это механика повышения среднего чека заказа за счет рекомендации сопутствующих товаров. К примеру, порекомендовать к системному блоку сетевой фильтр, а к обуви — средства для ухода и чистки товаров.

Товары можно рекомендовать на странице товара или услуги, на странице заказа или услуги, а также в автоматическом письме после заказа.

Что такое up selling

Upselling или апсел (upsell — повышения цены) — это механика повышения среднего чека заказа за счет рекомендации похожих товаров такой же категории, но более дорогих. К примеру, посудомоечная машина не за $300, а до $350.

Апселл важно сделать до того, как пользователь оформил заказ.

Что такое даунселл

Даунселл (downsell) — это механика сохранения продажи в случае, если пользователь отказывается делать покупку: уходит со страницы, например. Если ему дорого — ему можно показать рассрочку или более дешевый товар. Если он пока не готов покупать, стоит предложить ему бесплатную подписку.


Пример даунсел-акции в интернет-магазине

Что такое воронка продаж

Воронка продаж — это продуманный сценарий продажи, в котором на каждом этапе проверяется результат: состоялось действие, которое приближает пользователя к продаже или нет?

Если состоялось, задача помочь пользователю сделать следующее действие на пути к продаже. Если нет — устранить проблему, и помочь таки сделать покупку.

Воронка продаж изображается в виде ключевых этапов, которые проходит пользователь на пути к продаже. На каждом этапе замеряется конверсия, т.е. сколько пользователей перешло на следующий этап.

Пример воронки продаж

Читайте подробнее нашу статью о воронке продаж.

Что такое маркетинговая воронка

Маркетинговая воронка — это продуманный сценарий действий пользователя от момента, когда он не знает о товаре или услуге, до момента, когда он собирается купить товар.

Пользователь узнает о продукте, заходит на сайт, изучает предложение на страницах, регистрируется.

Пример воронки маркетинга

Как использовать кросс-сейл правильно

Следует помнить, что перекрестные продажи при неправильном использовании могут принести результат, диаметрально противоположный ожидаемому, то есть понизить конверсию вместо того, чтобы увеличить ее. Эффект от кросс-сейла применительно к интернет-магазинам и письмам email-рассылки напрямую зависит от расположения и оформления рекламных блоков товаров.

Чтобы существенно поднять сумму среднего чека с помощью кросс-сейла, необходимо придерживаться двух следующих правил:

  1. Не представлять в одном блоке избыточное количество продуктов, аналогичных заинтересовавшему потребителя. В противном случае человеку будет трудно сориентироваться, а листая всё новые и новые страницы он может утомиться и закрыть сайт. В один рекламный блок следует вводить ограниченное число предложений, а кроме того — позаботиться о наличии функционала для сравнения позиций (при наличии наглядных таблиц с характеристиками приглянувшихся товаров гораздо проще сделать выбор).
  2. Не демонстрировать в одном блоке множество товаров из прочих категорий, которые не могут стать логичным дополнением к планируемой покупке. К примеру, если человек пришел на сайт за электронной книгой, а в блоке «рекомендуем» ему будет предложен планшет — существует риск, что в итоге человек не выберет вообще ничего и уйдет с сайта без покупки. В блок кросс-сейла на странице интернет-магазина рекомендуется добавить возможность добавления в корзину сопутствующих продуктов без перехода на их страницы. Это необходимо для снижения риска, что покупатель покинет страницу с предложением, на которое он изначально обратил внимание, и больше не вернется на нее.

Блоки с продуктами для кросс-сейла и апсейла можно размещать:

  • в товарных карточках;
  • в корзине на этапе оформления заказа;
  • на этапе добавления товара в корзину.

На увеличение среднего чека при использовании кросс-сейла также очень влияет компетентность сотрудников, согласовывающих заказы с потребителями. От уровня качества представления товаров и описания их характеристик напрямую зависит число дополнительных сделок.

К использованию кросс-сейла необходимо подходит творчески, не наседая на покупателей. При излишней навязчивости ответ «нет» звучит гораздо более часто, чем «да», поскольку покупатель воспринимает ситуацию как посягательство на свою свободу выбора. Кросс-селлинговые покупки должны оставлять у клиента ощущение заботы о его удобстве и комфорте, а не угнетающее впечатление, что его просто пытаются «развести» на дополнительные траты.

Используя схему кросс-сейла, необходимо прислушиваться к покупателю. Например, если он покупает телефон «бабушке в деревню» — не стоит навязывать ему крутую карту памяти, а вот предложить хороший чехол будет вполне уместно. Другими словами, используя кросс-селлинговый подход, нужно научиться смещать акценты со своих собственных нужд и фокусироваться на желании помочь покупателю приобрести действительно полезные для него товары и услуги, создавая базу для повторных визитов и покупок.

В знаменитой книге «Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance» сказано: «Вероятность продажи новому клиенту составляет 5–20%, а тому, кто уже совершал у вас покупки ранее — 60–70%». Это происходит потому, что ваши уже существующие и действующие покупатели доверяют вам, они более восприимчивы к вашим советам и более лояльны к идеям, чем предполагаемые клиенты. Таким образом, используя кросс-сейл правильно, вы сможете нарастить базу постоянных покупателей, тем самым значительно увеличив в итоге объем продаж.

Кросс-сейл с помощью email-маркетинга

Метод кросс-сейла можно успешно реализовать в email-маркетинговых рассылках. Наиболее действенным инструментом в данном случае станет письмо с предложением дополнить уже совершенную сделку. В таких письмах комбинируются данные об уже совершенной покупке и детальная информация о дополнительных товарах и услугах.

Эффективный механизм рассылок после совершения сделок должен быть следующим:

  1. После состоявшейся продажи покупателю отправляется стандартное письмо, содержащее номер заказа, информация о доставке, контактные данные и т. д. Это письмо нужно дополнить блоком сопутствующих товаров или услуг.
  2. Далее, раз в 2–3 недели следует отправить еще несколько писем с предложениями самых уместных и незаменимых дополнений к покупке.
Читать еще:  Что такое акции в бизнесе

Предложение в таких письмах рекомендуется ограничивать небольшим количеством вариантов (не более 3–5). Кроме того, можно «усилить» письмо эффектом дефицита:

  • сообщить, что условных чехлов, подходящих для уже купленного условного телефона, осталось всего три;
  • ввести в предложение позиции, пользующиеся особенно высоким спросом и быстро раскупающиеся, упомнив об этом в письме;
  • отметить, что данные товары бывают в вашем магазине очень редко, тем самым стимулируя покупателя «не упустить шанс».

В результате использования такого подхода у покупателя включается ощущение «скорой потери», подталкивающее его к быстрому принятию решения.

Главные советы, касающиеся успешных перекрестных продаж с помощью email-маркетинга таковы:

  1. Сегментируйте список покупателей-адресатов. Это даст возможность эффективно прогнозировать, в чем именно ваши клиенты будут нуждаться в дальнейшем. Организовывайте покупателей в подгруппы на основании уже приобретенных ими товаров или услуг, а затем создавайте индивидуальный контент о дополнительных продуктах. При использовании такого подхода, открытие писем увеличивается в среднем на 19%, а количество кликов на 22% по сравнению с несегментированными рассылками.
  2. Приносите пользу вашим покупателям. «Дополняющие» письма не должны производить впечатления, что вы хотите нажиться на клиенте любыми способами. С их помощью у покупателя должно создаваться ощущение, что вы — его друг, помощник и мудрый советчик.
  3. Будьте стратегом, планируйте время. Правильно выбранный момент отправки «дополняющего» письма имеет решающее значение для успеха кампании. Важным фактором при этом является понимание потребностей покупателя. Учитесь выявлять «пробелы» в наборах уже купленных товаров и сообщайте о них клиенту. Не стоит отправлять одинаковые письма всем купившим один и тот же товар — анализируйте историю покупок и формируйте контент в соответствии с ней.
  4. Сформулируйте призыв к действию. Он должен быть достаточно ясным, но при этом ненавязчивым. Покупатель должен знать, что вы всегда готовы профессионально помочь ему сделать его жизнь более комфортной.
  5. Автоматизируйте свой email-маркетинг. В эпоху цифровых технологий существует целый ряд надежных маркетинговых решений для электронной почты для автоматизации рекламных кампаний. Интеллектуальное ПО позволит вам «держать руку на пульсе», использовать информацию о предыдущих покупках как новые возможности для продаж и всегда знать, в каких дополнительных продуктах заинтересованы те или иные покупатели.
  6. Отслеживайте и анализируйте результаты. Успешность любой формы маркетинга, включая работу с почтой, невозможна без непрерывного цикла исследования, анализа и адаптации ее итогов. Если вы видите, что какой-либо формат письма не приносит желаемых плодов — откажитесь от него и попробуйте новый.

Рассылка «дополняющих» писем является отличным послепродажным стимулом, демонстрацией профессиональной заботы о покупателе и побуждением его остаться с вами надолго — то есть, кросс-сейл, реализованный с помощью email-маркетинга, минимизирует риск ухода покупателя к другому продавцу. Обнаружив правильно составленное кросс-селлинговое письмо в своей почте, клиент с высокой вероятностью откроет его, поскольку такой подход отличается ненавязчивостью и предполагает предложения «строго по делу».

Что такое кросс-продажи и как на них заработать

Кросс-продажи – это способ продавать клиенту дополнительные товары, кроме того, за чем он пришел. За счет кросс-продаж бизнесмен повышает среднюю стоимость чека. Менеджер по продажам может предложить клиенту дополнительный товар, который окажется полезным, и о котором он самостоятельно не узнает.

Для этого менеджер должен возможности и желания клиента и обладать достаточной информацией об ассортименте магазина. Повышение объемов продаж привлечет дополнительных клиентов и даст компании возможность расти и получать больше прибыли.

Что такое кросс-продажи

Мы уже выяснили, что кросс-продажи – это продажа нескольких категорий товаров или услуг одному клиенту.

Главная задача этого инструмента маркетинга – убедить клиента купить товар одной или нескольких категорий, дополняющий его главную покупку. Для клиента это экономия на поиске дополнительной продукции, для продавца – дополнительная прибыль.

Пример 1. Предположим, вы пришли в магазин электроники и решили купить новый планшет. Вам сразу же предложат приобрести наушники, чехол, защитную пленку, стилус и.т.д. Эти товары принадлежат к разным категориям, но у клиента есть возможность купить все. К тому же со скидкой (чаще всего продажу дополнительных продуктов производят на более выгодных для клиента условиях). Часто такие предложения приносят около половины от прибыли компании.

Вот такой бытовой и упрощенный пример, для наглядности.

Пример 2. Банк реализует деятельность с помощью кросс-продаж с целью увеличения объема продаж, прибыли и лояльности клиентов. Кросс-продажи можно разделить на внешние и внутренние. Если банк работает по первому пути, то он к своей услуге предлагает услугу страхования, которую осуществляет компания-партнер. Если по второму – банк предлагает клиенту дополнительные товары или услуги внутреннего происхождения. К примеру, в дополнение к банковской карте предложат дистанционное банковское обслуживание.

Существует три варианта кросс-продаж:

  1. Продажа товаров той же категории одному покупателю. Пример: представьте, что покупаете в магазине спортивных товаров носки. Вас убедили, что носки нужны не только вам, но еще и бабушке, дедушке, свату, брату, сестре и коту. В результате вы покупаете не одну пару, а шесть, но с дополнительной скидкой.
  2. Продажа дополнительного товара или услуги. Продажа самостоятельной единицы продукции, не связанной с главной покупкой. Пример: у вас есть постоянный покупатель, который регулярно приобретает молоко и творог.. Вы открываете производство шоколада. И при совершении клиентом очередной покупки менеджер предлагает купить шоколадку того же производства. Вероятно, клиент согласится. И вернется снова.
  3. Пакетные продажи. Пример: вы покупаете стиральную машину, менеджер предлагает средство для чистки или резиновые подставки под ножки для нее. Категории товаров разные, но связаны с первой покупкой.

Ошибки менеджеров по продажам

Кросс-продажи нацелены на получение прибыли и и привлечение дополнительных клиентов, но есть ряд ошибок при реализации метода.

Ошибка Результат
Недостаточная разработка “ценного предложения”. Компания не смогла предложить клиенту доводы, почему он должен приобрести пакет продукции. Клиенту выгоднее купить каждый товар из пакета по отдельности, чем весь пакет. Пример: рыба, приправа и масло по отдельности будет стоить дешевле, чем пакет “Морепродукты”
Неспособность выделить сегмент клиентов, которым нужно предлагают дополнительные услуги Клиент не готов купить пакет товаров или услуг. Пример: в дополнение к обуви предложен крем для обуви и стельки, которые клиенту не нужны. В таком случае он отказывается и не приобретает группу товаров.
Менеджер думает о продаже своей продукции. Клиент не знает о возможности приобретения продукции из соседнего зала на выгодных условиях. Пример: При покупке утюга клиент может приобрести со скидкой стиральную машинку. Но менеджер не сообщает эту информацию и стремится продать товар, о котором осведомлен.
Неудачно подобран дополнительный товар. Покупатель не мотивирован на приобретение. Пример: в дополнение к летнему платью предложена зимняя обувь.
Слишком навязчивое предложение дополнительной услуги или продукта. Психологическая проблема. Покупатель может не справиться с энтузиазмом и эмоциональным напором продавца и ретироваться, не совершив покупку.
Менеджер предлагает разные услуги из разных отраслей. Покупатель заподозрит менеджера в поверхностных знаниях, отказывается от приобретения товара. Пример: менеджер при оформлении банковской карты предлагает клиенту тур во Францию со скидкой.

Анализ кросс-продаж

Существует в городе Н некоторый кондитерский магазин, который занимается выпечкой тортов для праздников.

За основной товар был выбран торт, и был проведен анализ кросс-селлинга. Предположим, параллельно вы производите мягкие игрушки и продаете цветы.

Товар Куплено Совместно с тортом % совместных с тортом покупок Цена 1 шт Выручка
Пирожное 200 150 75 50 10 000
Цветы 150 125 83 200 30 000
Мягкая игрушка 35 20 57 300 10 500
50 500

Плюс доход от продажи 400 тортов. Себестоимость одного – 600 р. 240 000 доход с продажи торта. Итого – 290 500 р. выручки.

Из таблицы видно, что вероятнее с тортом покупали цветы. Магазин за отчетный месяц в среднем продал 400 тортов. Стоимость торта снижена на 100 р. (с 600 до 500), что снизило доход на 40 000 рублей. При этом магазин стал рекламировать себя как магазин с самыми дешевыми в городе тортами. В результате рекламы потянулись покупатели. В новом месяце произошел прирост цен на 2%.

Товар Куплено Совместно с тортом % совместных с тортом покупок Цена 1 шт Выручка
Пирожное 400 350 87 51 20400
Цветы 350 300 85 204 71400
Мягкая игрушка 90 60 67 306 27540
119340

В связи с уменьшением себестоимости торта было продано 550 тортов. Выручка с продажи тортов составила 275 000 р. Итого выручка в этом месяце 394 340 р.

Снижение цен на торт привело к увеличению покупок и привлекло клиентов к магазину.

Пример теоретический, но наглядный. Стоит помнить, что в реальном бизнесе нужно рассчитать еще ряд показателей.

Зачем использовать кросс-продажи

Помимо повышения прибыли, кросс-селлинг выполняет ряд дополнительных функций:

  • повышение доверия клиентов;
  • повышение приверженности клиента совершать покупки у конкретной компании;
  • продвижение дополнительных продуктов или услуг без финансовых затрат;
  • реклама фирменного продукта;
  • сбыт “не ходового” товара.

Кросс-продажи – это способ продать клиенту больше вашего товара. Важно, чтобы клиент был искренне убежден в правильности покупки. Важна динамичность – регулярное обновление рекламы, схем продаж и товаров в наборах. Клиент должен оставаться заинтересован в сотрудничестве с компанией.

Перекрестные продажи для вашего бизнеса

Перекрестные продажи эффективны, если у вас есть не такая востребованная продукция, которую можно продать вместе с ценным товаром.

Важно разработать сценарии кросс-селлинга и обучить менеджера не стремиться предложить в дополнение к покупке дорогостоящий товар. Клиент может не согласиться купить дополнительный продукт, сделка не состоится или компания понесет убытки..

Навязывание дополнительных покупок без анализа клиентской базы может принести компании убытки. Важно выделить среди клиентов следующие типы:

  • клиенты, выбирающие товары только по акции и с наибольшей скидкой;
  • клиенты, которые тратят на вашу продукцию определенную сумму и не намерены покупать больше;
  • претендуют на особое обслуживание, с чрезмерным числом обращений в службу поддержки, тем самым приводя к большим издержкам;
  • клиенты, которые снижают доходность. Вначале покупают товар затем оформляют его возврат.

Если вы видите перед собой проблемного клиента – или не предлагайте дополнительные товары или предложите товары другой (дешевый, ходовой и.т.д.) категории. Если есть возможность, лучше откажите в оказании услуги проблемному клиенту.

Кросс-продажи в интернет-магазинах

В интернет-магазинах нет продавцов-консультантов, но кросс-продажи применяют и тут. Например, когда вы смотрите товар, вам тут же предлагают аналогичные товары той же ценовой категории и/или аксессуары/дополнения для нужного вам товара.

Когда вы совершили покупку, может появиться окно с предложением купить что-то еще, что дополнит вашу покупку – обычно это что-то недорогое или с существенной скидкой.

Выводы

Кросс-продажи могут увеличить стоимость чека и прибыль, привлечь больше клиентов на свою сторону и упрочить отношения с постоянными клиентами. Для этого потребуются не только усилия управленца, но и работа команды менеджеров по продажам, от которых зависит успех мероприятия.

Предварительно важно собрать информацию о клиенте и потребностях. Затем создать ценное предложение и убедить клиента в том, что приобретение дополнительных услуг принесет ему большую выгоду, чем покупка по отдельности.

Среди менеджеров стоит проводить тренинги и переобучение. Важный момент их работы – дать покупателю приобрести то, что хочет.

Высший пилотаж – математическое моделирование поведения клиентов. Но стоит помнить, что не все подчиняется вычислениям. Если подойти к работе внимательно и с умом – успех вашего бизнеса обеспечен.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector